De Black Friday, comenzile magazinelor online explodeaza! Reducerile, promotiile, numarul de vizitatori de pe site, incasarile… aproape totul este la superlativ. Cum stau insa magazinele online cu returul produselor cumparate de Black Friday?
Doar o mica parte din cele 250.000 de produse din oferta eMAG de Black Friday 2013.
Comerciantii romani s-au bucurat de vanzari record cu ocazia Black Friday, in ciuda faptului ca majoritatea romanilor nu au fost multumiti de ofertele din Vinerea Neagra.
In ceea ce priveste livrarea, la fel ca in 2012, si de Vinerea Neagra 2013 au existat diverse persoane care nu si-au primit produsele comandate. Desi sigur nu este o problema generalizata, astfel de cazuri razlete pot trage in jos increderea in comertul electronic din Romania. Magazinele care nu au gestionat optim avalansa de comenzi din ziua (sau mai bine zis zilele) de Black Friday, cu siguranta si-au creat o imagine mai putin buna in fata unor clienti.
De cealalta parte, avem si magazine care indica un numar mare de produse cumparate de Black Friday ce au fost returnate.
Dreptul consumatorului la returnarea produselor comandate online
Dreptul consumatorului de denuntare a unui contract la distanta este prevazut in O.G. 130/2000, capitolul II. Aceasta ordonanta priveste protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta.
Astfel, consumatorul poate returna un produs in termen de 10 zile lucratoare de la data primirii lui, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv (art. 7). In cazul in care produsul a fost deja achitat de catre consumator, comerciantul ii va restitui acestuia sumele in cel mult 30 de zile (art. 8).
Pe site-urile cunoscute de comert electronic din Romania, consumatorul este informat despre posibilitatea returnarii produselor, in conditiile legii.
Mai multe aspecte legale despre evenimentul Black Friday si reducerile de pret puteti citi in cadrul acestui interviu.
Rata de retur – mai mare de Black Friday decat intr-o zi obisnuita?
In urma cu o saptamana, economica.net scria ca magazinele raporteaza procente de retur diferite: unele in crestere, iar altele in scadere, in urma evenimentului Vinerea Neagra din 2013. Comparativ cu anul trecut, reprezentatii eMAG sustin ca procentul de retururi a scazut, in timp ce evoMAG a inregistrat o crestere a acestuia.
Este clar ca in valoare absoluta, numarul de produse returnate de clienti in perioada legala a crescut dupa comenzile inregistrate de Black Friday, pentru simplul motiv ca s-au vandut de cateva ori mai multe produse fata de o zi obisnuita. Ca procente, acestea pot diferi de la un magazin la altul, in functie de diversi parametri.
Va prezentam in continuare 5 factori care pot conduce la cresterea numarului de produse returnate dupa achizitiile online de Black Friday.
1. Livrarea intarziata, motiv principal de nemultumire
Ca magazin online, poti sa ai cea mai potrivita campanie de marketing si cele mai bune preturi, dar de cele mai multe ori nu este suficient pentru o afacere de succes. Pana la urma, achizitia online se finalizeaza odata cu primirea coletului de catre cumparator.
Conditiile de livrare pentru comenzile online de la marile site-uri de e-commerce din Romania se tot schimba, in general, in favoarea clientilor. Costurile pot scadea, iar termenul de livrare se poate scurta, asta si multumita concurentei dintre firmele de curierat.
Din ce in ce mai multe magazine online din Romania au introdus in ultimele luni serviciul de livrare in aceeasi zi – cel putin pentru Bucuresti. Clientul se obisnuieste cu promptitudinea livrarii si o apreciaza. Ceea ce face si mai frustranta asteptarea indelungata in cazul unui produs mult dorit, aflat la promotie de Black Friday, care poate sosi la zile bune de la plasarea comenzii.
Durata medie pentru livrarea unui colet de Black Friday 2013 a fost de 72 de ore.
Majoritatea magazinelor online au promis un termen maxim de livrare cuprins intre 7 si 10 zile lucratoare pentru expedierea tuturor coletelor cu produse comandate de Vinerea Neagra in 2013.
Cu fiecare zi ce trece in asteptarea curierului, clientul poate gasi motive pentru a refuza in final produsul. Poate era vorba de un cadou pentru o cunostinta (si ziua de nastere sau onomastica a trecut), poate intre timp produsul apare intr-o oferta comerciala mult mai buna la alt magazin. Sau putem lua in calcul orice situatie in care cumparatorul a avut nevoie urgenta de bani si a apelat la suma rezervata pentru colet.
Se stie ca, in Romania, procentul comenzilor cu plata ramburs este in continuare mult mai mare decat procentul comenzilor achitate cu cardul, anticipat. Bineinteles, clientul poate refuza coletul si dupa ce il plateste, dar probabil sunt cazuri cand comanda este refuzata si produsul este returnat chiar inainte de a fi livrat.
2. Comenzi multiple pentru acelasi produs – un comportament importat?
Comandarea aceluiasi produs la mai multe magazine online, in special inainte de lansare, este ceva obisnuit in SUA. Precomenzile, asa cum sunt denumite, permit plasarea unei comenzi in asteptarea lansarii oficiale a produsului. Deoarece nu se stie care retailer va fi primul care primeste produsele sau care va avea stocuri suficiente, cu precadere in vederea achizitionarii unor echipamente foarte cautate, populare, americanii fac precomenzi la 2-3 magazine diferite.
Si in Romania a inceput sa apara pentru utilizatorul casnic notiunea de „precomanda” din ce in ce mai mult in ultima vreme. Pentru produse precum iPhone 5 ori 5s, Playstation 4 ori Xbox One s-au putut plasa precomenzi cu saptamani sau chiar luni bune inainte de lansarea oficiala.
Pe acelasi rationament, clientul roman poate a comandat de la mai mult de un magazin acelasi produs in Vinerea Neagra, pentru a avea siguranta ca-l va primi macar dintr-un loc. Dupa ce primeste produsul de la primul magazin, anuleaza comanda sau refuza coletul de la al doilea. Oricare ar fi varianta, magazinele pierd sume importante pe partea de logistica in aceste scenarii.
Seriozitatea magazinului online, precum si fidelizarea clientilor, pot cantari greu in astfel de cazuri. Un client care si-a primit produsele in anii trecuti de Black Friday de la un anumit magazin nu va avea emotii si nu va incerca sa plaseze comenzi si catre alte site-uri. Totodata, magazinele care nu au onorat comenzile in diverse ocazii (din diferite motive) se pot trezi in astfel de situatii cu un procent mai mare de retururi, din cauza increderii mai mici a clientilor ca produsele vor fi livrate.
3. Graba strica treaba! Valabil si in e-commerce…
Graba cu care se fac comenzile de Black Friday poate conduce la diverse erori din partea cumparatorilor. In euforia promotiilor de Vinerea Neagra – poate cele mai bune din an in cazul multor produse – si in graba plasarii unei comenzi, pentru a fi sigur ca stocul nu a fost inca epuizat, clientii pot face unele greseli.
Mesajul „stoc epuizat” este foarte des intalnit pe site-urile comerciantilor cu ocazia Black Friday.
Sub presiunea timpului, un client poate comanda un produs necorespunzator cerintelor sale. Mai ales cand apare mesajul „stoc epuizat” sau „stoc zero” in dreptul produselor pe masura ce timpul trece, unii clienti pot alege, sub impulsul momentului, un produs din cele ramase in stoc, ca doar sunt „la promotie”. Ulterior, dupa ce acesta este livrat, pot realiza ca nu era chiar ceea ce isi doreau… si il returneaza.
4. Oferte mai bune din alte parti. Poate chiar gratis?
Daca in 2012 si-au permis sa prelungeasca campaniile de Black Friday doar pana la sfarsitul saptamanii si am putut vorbi cel mult de un „Black Weekend”, in 2013 lucrurile au stat diferit.
Cateva magazine au devansat evenimentul Black Friday 2013 cu o saptamana fata de data oficiala. Am avut astfel Black Friday si pe 22, dar si pe 29 noiembrie, cum era „programat” initial. Mai mult, unele site-uri au tinut-o intr-o promotie continua, timp de o saptamana.
Pe langa avantaje, cei care au furat startul au putut avea cel putin urmatorul dezavantaj: clientii care au comandat produse pe 22 noiembrie 2013 au putut urmari, in decurs de doar o saptamana, promotiile oferite de alte magazine in data de 29. Daca ofertele din urma au fost mai bune, probabil au fost cazuri cand s-a calculat oportunitatea returnarii produsului de la primul magazin si achizitionarea lui de la cel de-al doilea, la un pret mai bun.
Ce faci insa cand ti se ofera cadou un produs pe care tocmai l-ai comandat de Black Friday? Te cheama Andrei sau Nicoleta ori pur si simplu e ziua ta la inceput de decembrie. Colegii, rudele sau prietenii ti-au facut o surpriza: o tableta ieftina, o rama foto sau un espressor. Dar tocmai ai comandat acelasi lucru de Black Friday si coletul a ajuns ieri!
In acest caz, optiunile ar putea fi:
- se pastreaza ambele produse, caci nu se stie cand este nevoie de o rezerva;
- se ofera unul din ele cadou altcuiva (decembrie si inceputul lui ianuarie sigur nu duc lipsa de astfel de ocazii de a oferi cadouri);
- produsul primit cadou se pastreaza, iar cel comandat se returneaza.
Probabil astfel de situatii se intalnesc mai rar in practica, dar nu pot fi excluse in totalitate.
5. Clienti noi. Probleme vechi.
Nu este o noutate faptul ca Black Friday este un aspirator de clienti noi pentru retailerii online. Probabil ati observat cum mai toate magazinele indeamna clientii sa-si faca un cont nou pe site, inainte de marele eveniment al reducerilor.
Clientii cu experienta – care au la activ cel putin cateva comenzi online la diverse magazine – cunosc intreg procesul de comanda si de livrare. Chiar daca apar mici diferente de Black Friday, precum:
- site-ul magazinului arata diferit (majoritatea magazinelor prezinta, cel putin pe pagina principala, o infatisare noua cu ocazia Black Friday);
- comanda nu este confirmata instant (prin mail sau telefon), ci ulterior (datorita afluxului de clienti online);
- coletul soseste mai tarziu decat de obicei,
clientii vechi nu sunt intimidati. In cazul lor, riscul unor retururi este posibil sa fie mai mic decat in randul clientilor noi.
La cumparatorii inregistrati de curand pe site, in special in cazul celor fara experienta in comertul online, putem intalni urmatoarele probleme:
- datele de livrare sau de contact pot fi introduse eronat la inregistrare (in contul de client);
- nu se tine cont de costul transportului si, ulterior, din aceasta cauza, poate sa apara senzatia ca „factura a fost umflata” artificial;
- produsele potrivite cu nevoile lor sunt gasite ceva mai greu, din cauza lipsei de experienta, ceea ce face ca un viitor retur sa nu fie exclus (cel putin in cazul primelor comenzi).
Nu e de mirare astfel ca magazinele incearca sa-si fidelizeze clientii vechi, cu comenzi la activ.
Niciun comerciant nu-si doreste retururi!
Retururile implica niste pierderi si operatiuni suplimentare pentru retaileri: cheltuieli de transport, refacerea stocurilor si, in cazul in care produsul a fost dezambalat sau folosit o perioada de timp, chiar vanzarea acestuia la un pret mai mic, drept produs resigilat.
In majoritatea cazurilor, un produs desigiliat si utilizat, chiar si pentru o zi de catre un client, trebuie inspectat vizual si minimum testat (in cazul electronicelor si electrocasnicelor). Se vor evalua parametrii si starea sa, inainte de repunerea in vanzare.
Este neplacut ca tocmai de Black Friday un produs sa fie refuzat sau returnat de catre un client, in timp ce altor doritori li se afiseaza mesajul „stoc epuizat”.
Depinde de magazinele online cum reusesc sa gestioneze optim astfel de situatii, atat din punctul de vedere al relatiei cu consumatorii, cat si operational. Pana la urma, un client care returneaza astazi un produs, anul viitor poate cumpara 10!
7 greseli de Black Friday 2014 pe care sa le evitati
Lasă un răspuns