In 2017 s-au marit vanzarile provenite din comertul online in Romania, dar si problemele – conform statisticilor, acest tip de comert se afla in topul reclamatiilor primite de ANPC. Jumatate dintre acestea vizeaza nerespectarea termenelor de livrare a coletelor.
In 2017, incasarile online au crescut cu aproximativ 40% fata de cele din 2016, dar odata cu acestea se pare ca au crescut si reclamatiile la ANPC. Daca vorbim de achizitia de bunuri si servicii, comertul online a generat cele mai multe nemultumiri in randul clientilor.
Aproape o treime din reclamatiile la ANPC din 2017 privind achizitia de bunuri si servicii au vizat comertul online
Conform statisticilor de la final de 2017, precum si a declaratiilor lui Paul Anghel, director general ANPC, comertul online din Romania se afla intr-o perioada de bum. Anul trecut a adus incasari mai mari cu aproximativ 40% fata de cel precedent, iar comerciantii online sunt in numar din ce in ce mai mare.
Principalele reclamatii primite de ANPC in 2017 legate de comertul online.
Odata cu cresterile vin din pacate si problemele. Aproximativ o treime din reclamatiile plasate la ANPC anul trecut privind achizitia de bunuri si servicii au avut ca subiect comertul online. Intr-o prezentare din cadrul unei dezbateri pe tema dreptului consumatorilor in mediul online, Paul Anghel a dezvaluit mai multe detalii despre plangeri. Conform statisticilor, iata care au fost principalele probleme:
- 50% din plangeri au vizat nerespectarea termenului de livrare;
- 15% din plangeri au avut ca subiect neîncadrarea în termenul legal la restituirea contravalorii;
- deteriorări ale produselor în timpul transportului – 10%;
- lipsa verificării integrităţii produselor la livrare – 10%;
- alte cauze au avut procente sub 10%.
Astfel, jumatate din plangerile legate de comertul online din Romania sunt legate de nerespectarea termenelor de livrare. Paul Anghel a declarat: „Avem niste exemple de probleme cu care se confrunta romanii. Exista operatori economici care nu respecta termenele de livrare, iar aici probabil ca orice operator economic o sa spuna: «Nu depinde de mine, ci de curier». Am spus ca ar fi bine fie sa va ganditi sa va faceti curierii dumneavoastra, propriile servicii de curierat, fie sa faceti niste contracte, incat daca exista o intarziere destul de mare la livrarea unui anumit produs si consumatorul este prejudiciat, acel cuantum al afectarii economice sa fie suportat de o companie de asigurari”.
Black Friday 2017, un motiv de nemultumire
Evenimentul Black Friday in Romania nu a scapat nici el de plangeri – in 2017 au fost depuse 600 de reclamatii la ANPC pentru cumparaturile realizate online, iar primele luni din 2018 au mai adus 150 de reclamatii (cifrele sunt la nivelul Capitalei). Directorul geenral ANPC Paul Anghel a dezvaluit si care au fost principalele plangeri din acea perioada:
- afisarea unui anunt promotional pe site-ul comerciantului, care s-a dovedit a nu fi valabil – de exemplu, -50% la toate produsele, cand, in realitate, nu toate produsele beneficiau de acest discount;
- in catalogul unui magazin online era afisat un produs electrocasnic cu un discount de -20%, cand in realitate reducerea era de -16%;
- nu era mentionata perioada de valabilitate a promotiilor sau disponibilitatea produselor aflate la oferta;
- lipsa informarii asupra reducerii la pretul de referinta (cel mai mic pret practicat in ultimele 30 de zile);
- cu toate ca produsul aparea ca fiind disponibil in stoc, dupa introducerea in cosul de cumparaturi acesta aparea cu stoc epuizat;
- cu toate ca produsul aparea ca fiind in stoc, iar consumatorul urmarea site-ul frecvent, dupa startul promotiilor de Black Friday produsul aparea direct cu stoc epuizat – reclama mincinoasa;
- produsul aflat la oferta nu aparea cu pretul vechi si pretul nou, ci cu un singur pret;
- dupa o ora si jumatate de la precomanda de pe un site, consumatorul a adaugat si alte produse in cos, iar dupa finalizarea precomenzii produsele nu se mai aflau pe stoc;
- afisarea incorecta a preturilor – produsele apareau doar cu „oferta speciala”, fara pretul vechi sau procentul de discount – inducere in eroare a consumatorului;
- dupa finalizarea comenzii, produsul plasat in cosul de cumparaturi avea un pret mai mare cu 900 de lei – abuz de promovare;
- pentru a face cumparaturi de Black Friday, clientul trebuia sa aplice pentru un card de cumparaturi de la o anumita banca;
- la startul promotiilor pe un site, un singur produs avea o promotie reala de -50% si aparea deja cu stoc zero – reclama inselatoare;
- comerciantul a refuzat cumpararea produselor cu cardul in rate, invocand probleme tehnice ale platformei. La solicitarile ulterioare, plasate la ore diferite, clientul a primit acelasi raspuns negativ.
Paul Anghel a precizat si faptul ca in Romania exista doua tipuri de comercianti – cei care se comporta corect cu clientii si care trebuie incurajati si cei care ating intr-un anumit moment „limita de infractiune”. Aceste concluzii rezulta in urma numeroaselor reclamatii primite de catre ANPC cu privire la inselatorii, publicitate falsa samd.
Tot dumnealui a precizat faptul ca magazinele online sunt foarte greu de verificat, intrucat au sediile sociale si punctele de lucru la casute si oficii postale diferite. Iata si conlcuzia:
„Comisia Europeana a gandit varianta de a discuta despre comertul online, comert care are o amploare destul de mare in ultima perioada, care a avut o crestere foarte mare, dar acum inregistreaza efectiv un bum.”
Daca obisnuiesti sa cumperi online, trebuie sa stii faptul ca ai un drept de retur al produsului in 14 zile, iar sumele platite trebuie rambursate in 14 zile. Comertul online este reglementat de Legea nr. 365/2002 privind comertul electronic şi Ordonanta de urgenta nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii, precum si pentru modificarea si completarea unor acte normative.
Pentru comerciantii din Romania, plangerile pot fi adresate catre ANPC sau ANCOM. In cazul site-urilor din tari membre UE, problemele ar putea fi rezolvate prin Centrul European al Consumatorilor din România (ECC Romania). Pentru site-urile din tari din afara UE, inclusiv din China, rezolvarea problemelor legate de achizitiile online depind de bunavointa comerciantului.
Cu toate ca in 2017 comertul online a intampinat ceva probleme, este clar faptul ca acesta se afla in plina dezvoltare si la noi. Putem spera ca in curand sa ne aliniem la media de vanzari online din UE. Poate in acest fel vor fi dezvoltate si alte mijloace de reglementare a vanzarilor, pentru ca noi, consumatorii, sa intampinam cat mai putine probleme atunci cand facem cumparaturi online.
Numar mare de reclamatii ANPC de Black Friday 2015 in Romania 
Sfaturile ANPC pentru consumatori cu ocazia Black Friday 2014 
Numarul de reclamatii la ANPC s-a triplat in Romania in 2014 
Comertul online in Romania a atins 1,8 miliarde de euro in 2016 
Lasă un răspuns