Sa recunoastem: majoritatea site-urilor magazinelor online mari din Romania au avut cel putin o problema temporara de disponibilitate de Black Friday 2012. Cu saptamani inainte, responsabilii site-urilor de tip e-commerce isi faceau calcule cum ca traficul le va creste de cateva ori fata de evenimentul anterior, din 2011, insa tot au fost luati prin surprindere de avalansa de vizitatori. Mass-media nationala a insistat anul trecut asupra Black Friday, crescand enorm expunerea evenimentului in randul populatiei.
Unul dintre putinele dezavantaje ale cumparaturilor online de Black Friday – cel putin in Romania – il reprezinta picarea site-urilor magazinelor online si, implicit, imposibilitatea realizarii comenzilor pentru produsele mult dorite, aflate la reducere.
Ca magazin online, este important sa transmiti vizitatorilor si potentialilor clienti ca exista o problema, ca o cunosti si ca incerci sa o remediezi cat mai rapid. Comunicarea este cruciala in astfel de situatii. Nu vorbim insa de „managementul riscului” si alte notiuni avansate cuprinse in standardul ISO 31000, insa cred ca mai toti marii jucatori de pe piata electroIT au avut un plan B (de rezerva).
Lucrul in echipa – reteta succesului
Vinerea Neagra pune o presiune enorma pe intreg fluxul operational dintr-un magazin ce participa in cadrul programului cu promotii speciale – poate cele mai mari din tot anul:
- aprovizionare: sunt necesare stocuri foarte mari fata de o zi obisnuita;
- preluare comenzi: numarul comenzilor explodeaza de Black Friday, batand record dupa record;
- impachetare si livrare: este nevoie de mai multi angajati pentru sortarea produselor si impachetarea coletelor;
- transport: firmele de curierat sunt extrem de incercate si ele in aceasta perioada.
Toate firmele – de hosting, de curierat, de plati online, importatori, distribuitori ori retaileri – lucreaza la capacitate maxima, cu toti salariatii si eventual angajand temporar personal nou. Efectele unei singure zile se traduc prin munca prelungita pe parcursul unor saptamani intregi: inainte de eveniment – pentru planificare, testare, aprovizionare, respectiv dupa Black Friday: prelucrare comenzi, impachetare, livrare, transport.
Black Friday sau cum poti pune la incercare toate departamentele unui magazin online
Toate actiunile normale, obisnuite, care se desfasoara in cadrul unui magazin online de la sosirea cumparatorului pe site pana la livrarea coletului sunt date peste cap de Black Friday, datorita varfului de comenzi ce se poate atinge la un moment dat. Cum cei care pleaca duminica de la munte sau de la mare nu isi aleg ore diferite de plecare, ci, probabilistic vorbind, majoritatea se nimeresc sa plece cam in acelasi timp si se creeaza acele cozi kilometrice de masini, la fel si in cazul site-urilor, accesarea si incarcarea paginilor nu sunt uniforme pe durata intregii zile – nici intr-o zi obisnuita, dar mai ales de Black Friday!
Au fost multi romani care nu au adormit pana nu au vazut ofertele de la magazinul lor favorit, neavand mila de butonul F5 (refresh) de la tastatura.
Greu incercata in noaptea de Black Friday: numarul de apasari ale tastei F5 este direct proportional cu numarul de website-uri picate si perioada de indisponibilitate a acestora.
Avem probleme cu infrastructura de gazduire a site-ului…
Firme de hosting, programatori interni ori firme specializate, toate au lucrat si au facut teste cu luni bune inainte de marele eveniment. S-au inchiriat temporar servere, s-a optimizat codul, s-au alocat resurse financiare suplimentare si s-au facut tot felul de scenarii. S-au realizat si estimari ale numarului de vizitatori, dar probabil majoritatea au fost departe de realitatea din „teren”. Cum orice plan bine pus la punct trebuie sa includa si cel mai defavorabil caz posibil, anticiparea unor eventuale probleme in accesarea siteu-rilor era un lucru normal.
…cum facem sa ne cerem scuze intr-un mod inedit?
Departamentele de marketing si PR stiu cel mai bine cum inclusiv astfel de intamplari – la prima vedere negative pentru imaginea unui brand – pot fi transformate in folosul propriu, atenuand efectele nefavorabile sau, dupa caz, atragand simpatie sau chiar incredere. Orice mesaj personalizat este mai bun decat afisarea unei clepsidre care se tot misca, a unei rotite care se invarteste sau a unui mesaj standard de eroare, din partea browser-ului.
Asaltul asupra site-urilor de Black Friday se poate lasa cu probleme si erori de ordin tehnic care de care mai diverse. Redirectarea catre o pagina statica cu un mesaj personalizat este bine-venita.
Top 10 mesaje de „scuze” pentru indisponibilitatea site-ului de Black Friday 2012
Ni se pare important ca orice mesaj de acest tip sa contina:
- asigurari pentru vizitatori ca problema este cunoscuta de catre magazin / departamentul tehnic;
- promisiunea ca se lucreaza la remedierea cauzelor ce au condus la indisponibilitatea site-ului;
- modalitatea de verificare/anuntare a rezolvarii problemei (de obicei, e vorba de un banal F5 – „refresh” manual, o reincercare de reincarcare a site-ului);
- eventual alte modalitati de contact (e-mail, telefon etc.) oferite vizitatorului.
Locul 10: Altex.ro – site indisponibil
Mesaj scurt, dar ambiguu din partea Altex. Nu se mentioneaza daca problemele cu site-ul sunt temporare sau daca promotiile se vor desfasura strict offline.
Altex este cel mai mare retailer electroIT din Romania (dupa cifra de afaceri din ultimii ani), cu multe puncte de prezenta in orasele noastre. Totusi, mesajul lor pentru internautii romani a fost unul putin neclar in 2012: desi isi cer scuze, nu apare niciun termen pentru remedierea problemei (majoritatea celorlalte site-uri o fac). Atat Domo, cat si Flanco, magazine cu o importanta prezenta fizica la nivel national, au specificat cel putin ca problemele cu site-urile lor sunt temporare si ca incearca sa le remedieze.
La Altex apare doar indemnul de a veni in magazinele proprii. Dar nu exista niciun mesaj pentru cei care doreau sa faca o comanda online: site-ul isi va reveni? Se va putea comanda online (in continuare)? Implementarea nu este neaparat rea, dar mesajul confuz pentru cei care doreau sa achizitioneze online a determinat pozitia in clasamentul nostru. Chiar si afisarea datei (23-25 noiembrie 2012), cu acelasi font si oarecum in proximitatea mesajului cu „site indisponibil” te poate duce cu gandul ca pravalia online este inchisa complet in aceasta perioada…
Locul 9: Koyos.ro – lucrari de mentenanta
Simplu si la obiect. Koyos.ro nu se complica cu mesajele lungi de Black Friday. Esentialul a fost surprins.
2 propozitii. Scurte. Koyos.ro a (actualul SenosDay.ro) transmis un mesaj simplu, dar eficient. In goana dupa reduceri in Vinerea Neagra, consumatorul nu mai are timp sa citeasca pasaje lungi informative. Astfel incat concizia este indicata si laudabila.
Locul 8: Oktal.ro – coplesiti de atentia acordata
Coplesiti de atentia acordata (tradusa prin multe requesturi HTTP catre serverul web), cei de la Oktal apeleaza la intelegerea vizitatorilor.
Cand orice resursa este importanta si cand orice byte conteaza, un text simplu, fara elemente grafice, poate fi la fel de eficient in a transmite situatia temporara in care se afla serverele magazinelor online. Nu sunt necesare neaparat imagini de rezolutie mare pentru astfel de mesaje. Oktal.ro a ales varianta simplitatii si a eficientei.
Locul 7: Azerty.ro – repar imediat
Un animal de companie (caine sau pisica) ne poate face sa primim mai usor vestile mai putin pozitive. Asa s-au gandit si cei de la Azerty.
Un caine simpatic ne anunta in 2012 ca cei de la azerty.ro repara imediat problema cu website-ul. Nu te poti supara pe un asemenea mesager de Black Friday, nu-i asa?
Locul 6: Clickshop.ro – lucrari de intretinere
Logo. Status situatie. Multumiri. Date de contact. Clickshop a ales o varianta clasica, dar utila.
Si clickshop.ro a prezentat ceva sincope in accesarea site-ului in noaptea de 25 noiembrie 2012. Mesajul de informare a vizitatorilor este unul clasic, care contine insa aproape toate informatiile necesare in astfel de situatii.
Locul 5: Flanco.ro – surprize!
Daca site-ul nu a fost disponibil, macar flanco.ro a crescut asteptarile potentialilor clienti de Black Friday, promitandu-le … surprize!
Flanco, unul dintre cei mai mari retaileri electroIT din Romania, a avut printre cele mai mari probleme in a tine site-ul in picioare de Black Friday, in 2012. Mesajul lor a fost fara cusur, cuprinzand toate informatiile necesare. Desi vanzarile Flanco de Black Friday au fost semnificative, acestea s-au materializat in special in mediul offline.
Locul 4: Domo.ro – trafic peste asteptari
Scuze si din partea retailerului Domo pentru disconfortul creat de site-ul care nu a facut fata traficului peste asteptari.
Se pare ca si estimarile Domo privind numarul de vizitatori pe website-ul domo.ro au fost conservatoare de Black Friday. Mesajul se adreseaza potentialilor cumparatori online, dar aminteste de existenta ofertelor si in magazinele fizice.
Locul 3: evoMAG.ro – prea multi
Serverele evoMAG au fost destul de „racite” de Black Friday 2012. Administratorii site-ului au gasit remediul potrivit destul de tarziu.
Desi a avut reduceri foarte bune la multe produse de top, evoMAG.ro a avut si printre cele mai mari probleme cu site-ul. Chiar si cand functiona, paginile se incarcau destul de greu. „Doctorul” se pare ca nu a avut cele mai eficiente pilule sau nu le-a administrat la timp. O pozitie fruntasa totusi pentru originalitatea mesajului de „pana” a site-ului.
Locul 2: eMAG.ro – repar cat pot de repede
Pisica de pe eMAG.ro a asistat vizitatorii intreaga noapte de 25 noiembrie 2013, in diverse ipostaze.
eMAG.ro a avut o promovare excelenta, generand cel mai mare trafic inregistrat de Black Friday dintre toate site-urile de e-commerce din Romania, cele mai multe cautari pe Google, dar oferind si unele dintre cele mai bune promotii si reduceri. Este remarcabil cum au reusit sa sustina un asemenea trafic, cu un singur downtime de scurta durata. Trebuie sa tinem cont si ca eMAG a decis in 2012 ca evenimentul Black Friday sa fie sustinut strict pe Internet, dupa ce in 2011 abordase ambele medii de vanzare: offline si online. Ca atare, si-au facut temele destul de bine, site-ul fiind singurul canal de accesare a produselor la pret redus.
Locul 1: F64.ro – s-a ars siguranta
F64 a ramas in bezna… temporar. Sau cel putin asta a vrut sa ne sugereze. Administratorul-electrician a lucrat de zor la revenirea „luminii” (si a promotiilor).
Cel mai mare magazin de echipamente foto-video din Romania a ales o metafora amuzanta in privinta downtime-ul inregistrat de site: F64 a comparat caderea propriului website cu o pana de curent. Administratorii au cautat ceva timp „o lita” pentru a da drumul din nou la instalatie. Am apreciat sugerarea adancimii imaginii prin blurarea selectiva a etichetelor cu semnul de procent / cod de bare, inspiratia pentru mesajul creat, precum si folosirea portocaliului – culoarea incorporata in logoul F64 si in majoritatea ocaziilor inclusiv pe site.
Black Friday 2012 este de mult trecut, Black Friday 2013 se apropie!
Pozitiile au tinut cont nu doar de claritatea si concizia mesajului, dar si de realizarea tehnica si artistica, precum si de imaginatia in proiectul de creatie. Speram ca toate magazinele online sa fi tras invatamintele necesare in 2012, pentru a asigura un Black Friday 2013 online cu mult mai putine sincope pe partea de disponibilitate a site-urilor. Magazinele online se pot gandi in continuare la noi mesaje pentru vizitatori – atunci cand serverele sunt picate – dar speram ca le vor folosi cat mai putin, iar noi, consumatorii, le vom vedea cat mai rar.
Cum afli daca un site este picat sau nu de Black Friday 
5 motive sa cumperi de la eMAG de Black Friday 2013 
Uptime Black Friday 2012: cat timp au fost „off” magazinele online 
Traficul online de Black Friday – cel mai mare din tot anul? 
Lasă un răspuns