Numarul de reclamatii efectuate la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor de catre consumatorii online din Romania s-a triplat in anul 2014 comparativ cu anul 2013, datorita cresterii pietei e-commerce in perioada de sfarsit de an, ce include Black Friday si sarbatorile de iarna.
Presedintele Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) a fost prezent la conferinta Gandul e-Commerce cu scopul de a discuta despre imbunatatirea mediului de afaceri online, care a cunoscut o crestere insemnata pe plan local in ultimii ani. Marius Alexandru Dunca a dezvaluit ca, drept urmare a cresterii pietei, numarul de reclamatii primite de la clientii ce au facut cumparaturi online s-a triplat in 2014, dar si faptul ca majoritatea reclamatiilor au fost justificate.
Cumparatorii online au facut peste 3.000 de reclamatii la ANPC in 2014
Presedintele ANPC Marius Alexandru Dunca spune ca 90% dintre reclamatiile facute de clientii magazinelor online din Romania au fost intemeiate.
In anul 2013, romanii care au cumparat cel putin un produs de pe internet au facut in jur de 1.000 de reclamatii la ANPC. Doar un an mai tarziu, exact 3.168 de reclamatii au fost efectuate la ANPC de catre clientii nemultumiti, spune presedintele Dunca.
Cele mai multe dintre aceste reclamatii au fost facute in preajma sezonului sarbatorilor de iarna si pe parcursul desfasurarii celui mai mare eveniment al reducerilor din an: Black Friday.
Acest lucru este datorat in mare masura volumului imens de comenzi din aceste perioade, insa nu inseamna ca sesizarile nu au fost intemeiate. Conform presedintelui ANPC, 90% dintre toate reclamatiile au avut temei legal, iar in tot anul 2014 amenzile acordate furnizorilor si magazinelor au atins suma de 107 milioane de lei.
De cealalta parte, consumatorii care s-au simtit pacaliti au primit despagubiri de aproximativ 6,84 milioane de lei din partea magazinelor, se arata raportul ANPC-ului.
Clientii care cumpara online sunt mai informati si mai exigenti
Marius Alexandru Dunca a relatat si motivul pentru care un procentaj atat de mare de reclamatii sunt intemeiate. ANPC conchide ca romanii care cumpara online sunt „mai informati, mai critici si mai exigenti”.
Seful ANPC spune ca 25% din numarul de sesizari au fost facute cu privire la faptul ca produsul comandat de catre consumator nu a corespuns cu cel care i-a fost livrat. Alte motive principale care au facut baza reclamatiilor constau in termenii de livrare, de remediere si de rambursare care nu au fost respectati.
In cadrul conferintei, Dunca a adaugat ca ANPC-ul nu urmareste sa amendeze furnizorii si magazinele din mediul online, insa acestia trebuie sa isi imbunatateasca serviciile si sa informeze Autoritatea Nationala cu privire la concurentii care nu respecta regulile pentru ca se incadreaza la capitolul „concurenta neloiala”.
Cu aceasta ocazie, va invitam sa recititi recomandarile ANPC pentru consumatorii romani care cumpara online de Black Friday. De asemenea, ar fi indicat sa cunoasteti legile cu privire la campaniile de reduceri de preturi pentru a va asigura ca nu veti fi pacaliti de vreun magazin.
Clientii online aleg sa cumpere de pe un computer in loc de un smartphone pentru ca un ecran mai mare ii ajuta sa se informeze mai bine.
Produsele IT&C nu sunt comandate folosind dispozitive mobile
Pe durata conferintei au fost dezbatute si motivele pentru care romanii nu cumpara online produse din sectorul IT&C folosind un smartphone. Conform directorului executiv al PayU, doar 2% dintre consumatorii online din Romania finalizeaza comenzile pe un smartphone, din cauza ca un astfel de dispozitiv are ecranul mai mic.
Daniel Nicolescu relateaza ca produsele IT&C sunt produse mai sofisticate, ce necesita o atentie deosebita. Cand cumpara un laptop sau o camera foto, romanii vor sa verifice specificatiile complete, alaturi de recenzii utile sau videoclipuri cu experientele clientilor. In aceste cazuri este nevoie de un dispozitiv cu un ecran mai mare, iar comenzile vor fi finalizate folosind un computer.
Trebuie spus ca relatarile directorului executiv al PayU confirma spusele presedintelui ANPC cu privire la faptul ca romanii care cumpara online se informeaza mai mult.
Cu toate acestea, se pare ca exista un magazin care a reusit sa atinga o cota de comenzi efectuate de pe smarphone formata din doua cifre. Aproximativ 12% din clientii unui comeciant IT&C, al carui nume nu a fost pomenit, au facut comenzi folosind un telefon inteligent.
Romanii au cheltuit zeci de milioane de euro de Black Friday 2014
Tot directorul executiv al PayU, Daniel Nicolescu, spune ca lucrurile stau diferit cand vine vorba de dispozitivele folosite pentru a comanda produse fashion.
Studiul de piata al PayU arata ca 30% din vanzarile de articole fashion sunt realizate folosind un smartphone. Recordul unui magazin este de 36%, care nu este prea mare fata de procentajul mediu, ceea ce inseamna ca, in acest sector, este mai simplu sa comanzi cu ajutorul unui dispozitiv mobil.
Un alt lucru interesant dezvaluit la conferinta Gandul e-Commerce consta in faptul ca romanii au scos din buzunare circa 74 de milioane de euro doar de Black Friday 2014. Raportul vine de la Andrei Radu, fondatorul GPeC, si confirma relatarile unui studiu recent al GfK, care arata ca romanii au cheltuit 723 de milioane de euro in ultimul trimestru al anului 2014.
Ai comandat online si nu ai fost multumit? Relateaza-ne experienta ta in sectorul de mai jos dedicat comentariilor!
Comertul online, in topul reclamatiilor la ANPC din 2017 
Numar mare de reclamatii ANPC de Black Friday 2015 in Romania 
Sfaturile ANPC pentru consumatori cu ocazia Black Friday 2014 
Creste numarul de comenzi online de pe tablete si mobile 
Lasă un răspuns